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鱼和熊掌能否兼得硬盘损坏致使消费者面临两

发布时间:2019-05-14 20:12:49 编辑:笔名

导读:电脑硬盘在保修期内损坏,导致资料没法取出。要取出资料必须开盘,可开盘后厂家又不给保修。天天315本期关注:二选一的难题。

据经济之声《天天315》报道,现在我们的工作和生活已经离不开电脑,电脑一旦出现了故障尤其是硬盘破坏的话就会在工作和生活当中惹上了很多的麻烦,上海的消费者王先生近就遇到了这样的一件烦心事。

消费者有话说:破坏硬盘开盘不能保修 不开盘无法取数据

王先生:我是在2009年7月初的时候买了1台惠普生产的CKX的笔记本电脑,现在已两年半了,出现的故障非常多,我就找他维修,随后他给我延了保修期,延到三年,保修期现在是到2012年7月。今年的1月6日,我的电脑突然一下子开不了机了,硬盘响,后来拿到惠普的特约维修店就是惠普的金牌服务店,他们说是属于保修范围内的东西,硬盘是可以保修的,他们看了1下盘是没有拆过的,可以换新的,让我过两天等通知。因为硬盘里面涉及到很多数据和文件,当时突然坏了没有拷贝下来,我需要把有关的数据保留下来,于是就跟金牌服务店交涉能不能把硬盘借回去,把数据倒出来以后再把坏的硬盘返还。当初他们也同意在收单上备注了一下,惠普那边的维修点也特别讲了,说不能拆盘,由于1开封就不能保修了。

:当时这么提示过您,是吗?

王先生:提示过,因为有封条,我把坏的硬盘拿过来之后,找了几个专业的数据恢复看,他说必须要拆开盘,我在上海找了比较专业的四五家,他们都说不拆盘是修不了的,你要恢复数据必须要换个新的,然后才能把硬盘里面的数据删掉,后来我就跟他们交涉,说你拆盘就不能保修。

:您明确跟您说了?

王先生:明确说了不能保修。随后我就跟惠普公司交涉,我说拆盘不能修这个规定是不合适的,我能不能采取这样一种变通的方式,你可以验证一下,我确实没有开过盘,不是人为的伤害,然后我再把废盘借回来倒出数据。他们不同意,说拆完以后是不能保修的,如果你当初购买他们一个增值服务,说你愿意开盘的话还可以加钱买,开盘维修你必须预先买这样一个保险。

惠普的规定让王先生堕入了两难的境地:如果不开盘,自己重要的资料数据就没办法找回;如果开盘,惠普又不给保修。而且在这两者之间,王先生只能二选一。那末,王先生作出了什么样的选择呢?

王先生:跟惠普总部那边交涉,当时说过开盘不行,我没办法,由于数据比较重要,而且要得也比较急。

:当时已验证过了,没问题了,然后您争得他的同意,把盘借出来了,到外面去取数据,取不出来没办法只能开盘,验证过了以后他再给您换新的是吧?

王先生:他已经都换好新的了。我取的时候他说你盘开过了就不能换了,后来我把换好的盘又退给他,你要用那个盘必须买,他的那个盘要1000多块钱。

:等因而买他的了,本来您这样不打开,他应该无条件的给您换一个。

王先生:他们的盘要一千多块钱,打8.5折也要八百多。由于他那个价钱非常高,固然不能买他的盘,废盘现在还在我的手里。

:等于您的电脑现在还是不能用?

王先生:因为时间紧,我自己被迫买了一个硬盘,自己先装上用了,但是保修的情况我还在跟他们交涉。

:您又买的盘花了多少钱?

王先生:我买一个盘,比这个稍微配置高一点,花了560块钱,而且他们是320G的,我现在买是500G的,也是500多块钱。

:当时买这台电脑花了多少钱?

王先生:4500块钱,恢复数据花了很多钱,花了1000块钱。我这个还比较少的,有的大概1500、1800,2000多的都有,这个费用非常高,而且现在硬盘恢复的费用对客户来说损失非常大,动不动就是一两千块钱,加起来就是两千块钱算是半个电脑。

虽然说王先生自己买了一个配置更高的硬盘装上去,但是对于惠普的做法王先生始终是不能接受,认为不合理。

王先生:这样的条款我觉得是霸王条款。

:您当时买的保修条款上面有这一条吗?

王先生:我没看到,没有这么详细,我觉得即便写了也不是很公道的做法,明显是在推辞保修。你说你不相信特约维修店,我可以拿回惠普总部验证,还是不行,他们说反正你开了我就不管了,这是明显在推卸。而且废盘你不让我们接过来拷贝,既然是废盘你应该配合客户,给客户一个方便,而且开完以后对惠普本身没有什么伤害。像这样不赔,整个对硬盘的质量,这个行业发展都会非常不利。

在处理这件事情的进程中,王先生也对全部电脑硬盘售后保修市场有了一个更深入的了解。他说,其实不只惠普一家,整个行业都存在同样的问题:只要涉及到开盘处理,厂家就不给保修。

王先生:而且我了解到这是一个行业的普遍问题,不单是惠普,其他公司也是一样,开盘以后都不给你保修,另外一方面现在硬盘确切是问题很多,我到几家比较专业的硬盘数据恢复中心了解到,大部分的硬盘要坏的时候,都是需要开盘的。不开盘能够维修的情况很少很少,可是一旦开盘,实际上商家都是在推辞保修,他们就不管了,还有些商家更恶劣,用完以后只能在他那开盘,有些收费要五六千块钱,有些人的数据很值钱,没办法,花十万块钱他都要买。这个行业非常不规范,问题非常突出,而且有些行业有些公司更狠,给你弄完以后到其它地方开不了盘,开盘也不行,他垄断了。现在整个硬盘企业,不光惠普这一家,售后服务的情况确实不理想,希望你们关注一下这个事情。

商家有话说:保修卡已明确提示数据需备份 一旦用户拆盘难确认

那么,为什么在厂家已验证过并且确认硬盘确切不是消费者人为损坏的情况下,还是不允许消费者把验证过的盘打开恢复数据?开盘到底会不会影响企业什么呢?带着这样的问题,联系到了惠普公司客户关系部负责处理王先生事情的陈小姐。

陈小姐:针对数据方面我们在保修卡上都有特殊标注的,就是数据是需要用户进行相应的备份。而且这个用户我也跟他说过,他这个情况可以先去做,做完之后尽量不要造成硬盘方面的破坏。

:也就是说他出去恢复数据之前,确实是经得你们同意的?

陈小姐:我们跟他联系过,然后也提示过他在不开盘的情况下去倒数据,如果确实是需要开盘的话,可以在维修价格方面跟他调和一下,我们可以帮他承当一部分费用,然后他支付一部分,用户的意思是不承当任何的费用。

:明明是可以免费的,在保修范围之内。

陈小姐:由于销售的时候保修卡明确提示了,如果说有特殊情况我们肯定也会去跟进他们的情况,目前建议是这样,我想知道一下您这边有什么建议,我也可以去特殊考虑。

:我们的建议就是说让消费者满意,站在消费者的角度考虑一下,这张盘对你们来说已是一张废盘了,而且也已经让你们验证过了,可是开盘回来你们又不给保修,为什么是这样?

陈小姐:我们在出售机器的保修卡上明确有条文规定,如果说用户的数据比较重要,他也会考虑到电子商品会存在这种不稳定的因素,所以说个人应该会有一个备份,如果说突然出现故障情况,肯定也是不排除的,是一个存储习惯的问题。

:那个盘对你们来说应该是一个废盘了吧?

陈小姐:具体来说我们硬盘维修之后都会统一收回,这也是保修规定,然后烧毁,可能是因为厂商那边有一定的确认,需要看一下是否是硬盘本身的问题,但是一旦用户拆盘,我们是无法去确认的。

:但消费者不是说之前已经让你们验证过了吗?

陈小姐:我们维修产品接机的时候只能看硬盘当前的情况是不是正常的,但具体的内部信息我们是不会去拆盘看的,我们只是看过不是验证,只是看过外观。

:从外观看他那个盘确切之前没有开过?而且不是他人为故意损坏的是吧?

陈小姐:对,前期我们看确实是,在没开盘的情况下肯定是可以保修的,但是具体因为可能每个公司有公司的流程,方案我们可以跟用户去协商,因为用户平时只要跟他谈到因为拆盘以后可能需要支付费用,他就不再跟我沟通了。

:他觉得你们这种做法不合理,根本就不为消费者斟酌。

陈小姐:我跟我们的领导再去反馈一下这个情况。

专家有话说:消费者取回数据是基本权利

其实,王先生遇到的这种情况还真不是个别现象。去年初,节目中就曾报道过西安一名消费者的遭遇,与王先生的经历几近同出一辙。而通过上查询,不少消费者都遇到过这样的问题,涉及的电脑品牌有外资、合资的、也有国产的,几乎这个行业都存在同样的问题:只要涉及到开盘处理,厂家就不给保修。而硬盘有价,数据无价。重要数据的丢失可能会给人或企业来带来巨大的损失乃至无法估计的后果。因此,很多人都会不惜一切代价解救数据。而数据恢复市场也由此应运而生,而且利润可观。那末,因为硬盘质量问题导致故障,企业又不负责硬盘数据恢复,消费者不得已才要开盘恢复数据,可是为何保修期内只要开盘恢复数据,企业就不负责保修呢?本期嘉宾北京潮阳律师事务所律师刘志宏,中华工商时报总编室主任张立栋一起探讨这个话题。

主持人:电脑三包规定当中有没有关于硬盘保修或者开盘恢复数据方面的相关规定?

刘志宏:微型计算机商品有一个三包的规定,这个三包规定里面主要是规定主机的保修期是一年,其它的主要配件包括硬盘的保修期是两年。对于开盘恢复数据这方面,由于微型计算机商品的三包规定实施得比较早,在1992年就开始实施了,在那末早的时候可能对这个情况没有考虑进去,刚才您提的这个问题在三包规定里面没有具体的规定。

主持人:厂家不让消费者对损害的硬盘开盘,目的是为了旧盘回收以后便于认定硬盘损害的方,这一点我觉得可以理解。但是在厂家已经验证过并且确认硬盘确切不是消费者人为故意损坏的情况之下,是不是应该允许消费者把验证过的盘打开来恢复数据?

张立栋:我想这应该是消费者的一个基本权利,因为我们购买电脑其实购买的是一种功能,其中就包括数据的贮存。电脑产品和其它产品有不同之处,比如说我们买一个服装鞋帽,它的产品的属性是相对单一的,如果说出现问题我可以更换。但是电脑则不然,因为电脑中的一些数据可能比电脑的硬件更有价值,所以应当尊重消费者这方面的权利。

主持人:从法律方面解读,这个法律允许吗?或说法律上有什么限制吗?

刘志宏:根据刚才所说,三包规定里面对这种情况没有进行具体的规定,但是合同法里面的规定应该符合这样一个情况,就是如果说我硬盘产生故障了,在保修期内需要进行更换,不是简单的1换了之。虽然说你给我更换完了,这个事情并没有算完,由于旧的硬盘你要收回去,里面还携带着我非常重要的一些文件、资料,我现在有权利要求把这个东西恢复出来,固然这里面的一些费用我并没有要求你们惠普公司给我赔偿或者是什么,我只是要求把东西拿出来,包括取出的费用都由我来承担。这个在合同法里规定了,应当属于双方买卖合同的后合同义务,所以惠普公司有义务、有允许消费者把里面的数据给予恢复。

主持人:如果说确认了不是王先生人为故意损害属于保修范围,并且答应给王先生更换新的硬盘,这种情况下已经损害的硬盘是否是就应当看做是废盘?

刘志宏:通常应该是理解这个是已坏掉了,但咱们不知道像惠普公司或者说这些电脑厂商他们有没有技术再修复,这个我们不太清楚。惠普强调的是他要和修理部门、维修部门和厂家可能要调和,但是我觉得这是你们内部一些规定,不能够把这个事情波及到消费者的头上。

主持人:从前面的采访进程当中,王先生的一系列的做法我觉得已经是一退再退了,在维修部不同意开盘之后,王先生跟惠普的总部联系,提出把坏掉的硬盘通过维修部送到惠普总部来验证,经总部验证确认硬盘确切不是消费者人为损害以后再将硬盘借出送到外面恢复数据,已经是一退再退了,二位觉得王先生的要求过分吗?

刘志宏:我觉得王先生已做到仁至义尽了,现在咱们感觉是整个事情都是王先生在替惠普公司做全盘的斟酌,而不是这么大一个惠普公司方方面面来设身处地为王先生来考虑,这个事做的有点颠倒。

张立栋:可能常人听到这个事情,刚开始会觉得消费者也有一定的,比如说惠普提醒了开盘之后有什么后果,但你要细琢磨消费者是没有的,因为这件事情消费者没得选。表面上看消费者有很多选择,说你可以在不开盘的情况下取出数据,但事实是达不到的,所以说你即便是提醒开盘后的结果,但是消费者仍然没有办法达到你所谓的按照惠普的要求去做。反而惠普的这类提示不是出于对消费者的保护,而是出于对本身的保护,所以总体而言消费者在这件事情中是没有错误的。

主持人:在开盘取资料和不开盘保修之间王先生只能二选一,肯定他会选择为了恢复重要的资料数据,不得以开盘,并且为此花费了一千块钱,这个时候惠普维修部已经为王先生的电脑更换了一个新的硬盘,但是由于王先生还回来的旧盘已经开盘了,所以惠普的维修部就把本来的免费保修改为收费,要王先生为新更换的硬盘付费一千块钱,二位对此怎样看?

张立栋:惠普的做法显然是有问题的,刚才讲到看似消费者有权选择,但事实上是没有,因为消费者没有这样的技术条件,外面的技术公司在不开盘的情况下也是没办法拿出数据,所以说这件事情说得刺耳一点就是惠普有点故意刁难的意思,这是一个缘由。惠普之所以这样做我想有两方面的缘由,1是出于他公司的私利,还有一个就是所谓的行规,出于私利是很明显的,由于终究不管他认定了你拿这个盘到外面什么地方都是要开盘取数据的,所以回过头来你一定是要拿开过的盘到我这里,是要收费,免费更换变成要收费,这是一方面。第二个即便是行规的话,这个行规也是不合理的,这是一种不人性化的行规,而惠普作为IT行业的领军企业,本身拥有强大的技术实力,却不能提供这种基本的技术服务,我觉得这是说不过去的。

刘志宏:惠普这样做其实我感觉有点乘人之危的味道了,不是二选一,而是说你要想恢复数据,你就得付费,其实我在保修期里面,明明是你这个硬盘出了问题,而且你们都已经确认是这个硬盘本身的问题,可是还是让我没有享受到保修期内的待遇,所以说我觉得对王先生是不公平的。

主持人:我们想请刘律师再给我们算一下这个费用的问题,王先生在外面恢复数据花了一千块钱,然后自己又花560块钱买了一个硬盘,前后这1560块钱应该由谁来负担?

刘志宏:我觉得这个费用应该是由王先生自己来承担。作为惠普也好或说其他的公司也好,他没有说我可以承担数据没有及时备份而因故障丢失的损失,任何企业不会去这么做的,如果说消费者这样去要求也是不合理。作为惠普我卖你这一台电脑,他对你今后的损失是不可估量、不可预测的,现在这个数据花了一千元,如果说可能有些数据根本都恢复不了,但是对你来说是价值连城,那你不能说让我赔你一个城池吧,所以这数据因为没有及时备份,肯定是由消费者来承担,这个我想王先生是可以接受的。那末这个560是他自己花钱在外面买的,等于自己单买一个硬盘,但是惠普公司还是应该继续给他免费的更换一个硬盘。

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昨天晚上6点左右东风日产告知经济之声《天天315》节目组,经过昨天一天的研究,发现出现问题的产品触及同一个批次,东风日产昨天继续会同技术部门开会研究,近期将会通过经济之声公布解决办法。我们希望东风日产能够尽快的给消费者一个满意的答复,经济之声也将对此密切的关注。

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